Min sosiale hverdag

Vil DU ha mer til overs?

Kundegruppen til Europris må man anta i stor grad også finnes på Facebook, men på samme arena finnes det et utall med større eller mindre konkurrenter av Europris... Og da holder det ikke med bare lave priser for å klare å hente de ettertraktede "like" trykkene. Man må gi mye for å få litt tilbake, og det er nettopp det Europris gjør på sin Facebook side.

Europris - http://www.facebook.com/Europris.no

For å tjene penger må man få folk inn i butikken og de må være innstilt på å handle varer. På Facebook selger Europris sitt merkenavn på en fortreffelig måte, som gjør at jeg er overbevist om at de som har vært innom siden der, og kanskje i tillegg har skrevet noe på veggen deres, mer enn gjerne tar turen innom sin lokale butikk med en ekstra grad av positivitet.

Misforstå meg rett, Europris er flink til å selge produkter og markedsføre sine kampanjer og tilbud, noe som er viktig og som interesserer potensielle kunder. Men det hadde ikke holdt idag, legger man listen der, så vil man bli "en av mange", og der vil man ikke være...

De personifiserer sine innlegg og det stråler av positivtet når man leser det som kommer fra selskapet, skrevet på en folkelig måte som fungerer for oss alle. Raske tilbakemeldinger når man henvender seg med alt fra generelle spørsmål om åpningstider til konkrete problemstillinger rundt produkter. Og når man forteller om interne aktiviteter i Europris som det å sjekke ut kommende julevarer i mars(!) så knytter man seg veldig tett til kundene - oss - og gjør oss litt spesielle - vi får vite ting ikke alle andre vet.

Europris har skapt en balanse mellom det å selge (som man tross alt skal leve av), det å drive aktiv kundebehandling og samtidig bygge kunderelasjoner som må kunne sies å være tilnærmet optimal. Driver man i detaljhandelen har man mye å lære av hvor langt de har kommet på drøyt et år i den sosiale hverdagen vår. Så vil du også ha litt mer til overs i ditt firma, så vet man hvem man kan lære litt av.

Jeg merker selv at jeg smiler litt ekstra når Hanne ønsker at også jeg skal ha en fin dag, og det er ikke så rart at jeg kommer til å ta turen innom Europris og se på de vårproduktene de har fått inn...

//2rd

Fly inn i sosiale media med Widerøe

Widerøe - http://www.facebook.com/wideroe.no

Dette er bruk av sosiale medier helt i toppklasse! Man har tydelig lagt en strategi for hva man vil oppnå og hvordan man skal nå målene - noe som jeg mener er ekstremt viktig og altfor mange bommer her. Og når man har kommet så langt, så gjennomfører Widerøe dette så godt som man kan be om, jeg nevner i fleng; publisering av viktige og interessante nyheter (men ikke drukne leserne med dette), bruke bildegalleriet og engasjere leserne på en ypperlig måte, implementert egne plug-ins for chat og rutekart (man har skjønt at FB's standard Pages ikke setter grensene for hva som er mulig) og egentlig det viktigste: Dialog dialog dialog!

Bruk noen minutter og se hvordan de både inviterer til diskusjon samt aktivt følger opp alle kommentarer, store og små, innenfor en fornuftig tidsramme. Dette krever ressurser, ingen tvil om det, men her kommer man inn på enda et aspekt som mange feilberegner når man "må" på Facebook: Tid og ressurser... Det tar tid å utnytte denne kanalen godt og det må man ta med når man gjør forarbeidet, slik at ambisjonsnivået matcher det som man faktisk kan levere.

Det betyr ikke at man må ha flere heltidsansatte for å bruke FB veldig bra, men man må passe på å ha fokus på hvor man legger listen. Et tips i så måte; vurdèr å hente inn litt ekstern bistand, det kan i noen tilfeller helt klart lønne seg.

En effekt som jeg ser igjen hos mange FB sider er at når man er aktiv som selskap i begynnelsen så tar gradvis leserne over og sørger for en flyt i innholdet, og drar mye av lasset selv. Så lenge man da klarer å "henge med" og følge opp slik blant annet Widerøe gjør, så får man den levende siden som faktisk er beviset på man har lykkes. Og at Widerøe har lykkes er det liten tvil om, og selv om man trolig ikke har noen statistikk på hvor mange nye kunder og hvor mange turer man har solgt direkte eller indirekte på grunn av FB så vet jeg om flere som har "oppdaget" selskapet gjennom nettopp denne kanalen. 

Det viser egentlig bare hvor sterk denne kanalen er rent markedsmessig sammenlignet med mer tradisjonell reklame.

Og når du har saumfart Widerøe sidene og fått masse verdifulle tips om hvordan man lykkes på FB i praksis, så hvorfor ikke sjekke ut Reise-idèer siden, det kan definitivt gi inspirasjon til både små og store turer i 2012 hvor man kan la pc og internett ligge hjemme, og bare være sosial på den gamle, gode måten...

//2rd

Velkommen inn!

Selv ble jeg Facebook bruker relativt raskt etter at de fikk fotfeste i Norge, og selv om jeg ikke skal påstå at jeg var av den mest aktive typen de første månedene, så ble det ganske raskt klart for meg at FB kom til å være de som gjorde "social media" til et begrep som folk flest ville ta til seg. Litt som Apple har definert mp3 spiller markedet gjennom sin iPod, Google i forhold til søk osv.

I Norden er det helt klart FB som i dag står sterkest, selv om Google+ er en utfordrer som man skal følge nøye med på. Twitter på sin side er en noe annen type kanal, som jeg vil komme tilbake til mer i detalj senere.

Så, hvordan "go social"? Det er det mange meninger om, og det finnes tips og guider til den store gullmedalje ute i skyen... Her er noen av mine basic start-up tips for de som vil komme i gang (fokusert utfra å etablere en Page på FB):

• Lag en overordnet plan på HVA du ønsker å oppnå med å bruke sosiale media (merkevarebygging? direkte salg av varer? kommunikasjonskanal for økt kundeservice? eller?). Definer MÅLGRUPPEN(E) du ønsker å treffe på denne plattformen. Dette skal ligge til grunn for alle aktiviteter som man gjør på siden.
• Vær klar over at det er mennesker i andre "enden" - vær ekte og ærlig i all kommunikasjon, noe annet vil bli oppdaget raskt og være veldig negativt. Spesielt i forhold til merkevarebygging er det viktig å huske på at det forventes at man er mer "menneskelig" og "down to earth" når man kommuniserer på et sosialt nettsted enn man kanskje vil være på selskapets eget nettsted. Språkbruk og "du" form er både forventet og akseptert. Ikke overselg produktene dine eller selskapet ditt, skap tillit.
• Når du begynner å få "followers", altså personer som har valgt å like siden din, så ikke skrem de vekk. Det er relativt lett desverre. Hold en jevn men ikke overdreven push av informasjon ut på veggen, slik at du ikke drukner de som følger siden din. Husk at selv om de er interessert i det du driver med, er de fortsatt også interessert i å se hva venner og familie driver med...
• Informasjonen du legger ut må matche mest mulig ditt HVA og MÅLGRUPPEN(E) i første punkt - og det beste tipset for å finne ut om noe passer eller ikke: Sett deg ned i andre enden, vær en i din målgruppe som sitter på FB siden sin - hva ville DU synes var interessant å lese om akkurat i dag? (Det er garantert ikke mange som synes det er veldig spennende å høre om at T.R. Shipping er verdens beste bla bla bla 5 dager på rad...)
• Vær forberedt på mindre hyggelige kommentarer og innlegg, og så lenge de ikke er direkte usakelige så bruk plattformen for det som den er verdt; gi gode og gjennomtenkte tilbakemeldinger, og ikke vær redd for å starte en liten diskusjon. Men rund av i tide, og sikre deg at du fremstår seriøs, hjelpsom og positiv.
• Åpne for at personer som følger siden kan komme med posts på siden, og sørg for å ha ressurser som kan følge opp og svare på henvendelser på en daglig basis. Sosiale media er ikke epost, folk forventer at du "er" der og at de kan "snakke" med noen, om ikke i sanntid så relativt aktivt. Og i denne sammenhengen vil jeg avslutte denne artikkelen med et eksempel til ettertanke, som viser hvilken kraft det ligger i sosiale media om man vet å utnytte de på riktig måte. Eksempelet er oppdiktet, men det finnes massevis av levende bevis der ute...

Selskapet "HengPå!" er et stort selskap som leier ut tilhengere i alle størrelser til private og firmaer, gjennom sitt eget nettsted, og hengerne er fysisk plassert rundt omkring i landet hos en rekke bensinstasjoner. "HengPå!" har naturlig nok ikke egne representanter på disse stedene, og driften avhenger mye av lokale forhold. De har nå etablert seg på FB og fått en god del tilhengere (yes, du tok den? ;-) allerede...

På veggen i dag står det:

> Jeg har lånt tilhengere hos dere til firmaet mitt mange ganger, og det har alltid fungert helt topp. Men i forrige uke hadde jeg bestilt en ekstra stor henger for frakt av varer til en kunde, alt var bekreftet ok, men når jeg kom til N.N. Bensin, viste det seg at de ikke hadde henger inne. Etter et par runder med en veldig ubehjelpsom mann bak disken fikk jeg vite at hengeren var utlånt til en bekjent av eieren av stasjonen, som ikke hadde levert den inn i tide. Jeg måtte til slutt dra og leie en henger et annet sted til timesleie pris, og tapte ikke bare penger men også mye tid her. Håper dere får ordnet opp i forholdene der slik at vi kan stole på at når vi bestiller neste gang så fungerer alt som det skal.

"HengPå!" svarer:

> Beklager på det sterkeste at du har opplevd dette, og vi skjønner veldig godt din frustrasjon her. Vi skal umiddelbart sjekke om hva det er som har skjedd i saken og oppdatere deg. Tusen takk for at du tok deg tid til å informere oss om dette.

Etter et par, tre timer kommer det en ny kommentar fra "HengPå!":

> Vi har sjekket opp dette, og det viser seg som vi trodde at du har helt rett i at her har det skjedd en alvorlig glipp i rutinene. Som selskap skal vi gjøre det vi kan for at hverken du eller anre kunder her skal oppleve noe lignende i fremtiden. Om du tar kontakt direkte med oss på kundeservice@hengpa.no så vil vi gjerne få kompensere deg med gratis leie av valgfri type henger de neste 2 gangene. Beklager igjen ulempene dette har påført deg.

...ok, tenker du, det der kunne jeg klart like godt ved hjelp av telefon, eller direkte kommunikasjon via epost eller webskjema på nettsiden min...

HELT FEIL er min påstand!

La oss si at "HengPå!" har 500 followers, disse 499 andre får da vite at "HengPå!" er et kanonbra selskap, merkevaren er i deres øyne nå veldig sterk, dette er gutta som rydder opp - kjempebra! Og hva hvis 10% av disse synes dette er så positivt gjort at de deler dette ut videre på sin egen vegg med en share post? Og hver av disse har 300 venner på FB... Og så tar 2% av disse og deler dette...

Kort sagt, dette er merkevarebygging, kundeservice og reklame samlet i èn stor pakke, med et lekkert innpakningspapir som virkelig skiller seg ut fra mengden. 

Neste gang kommer jeg til å trekke frem noen gode eksempler på norske selskaper som i mine øyne gjør det meste riktig på denne arenaen, og som forhåpentligvis kan inspirere andre.

Inntil da så hører jeg gjerne fra deg om du har andre tips til de som skal starte opp med sosiale media, og ikke minst om du er uenig i noen av mine påstander her - jeg lover å behandle alle saklig :-)

Kom deg ut av go'stolen og bli sosial - velkommen til min sosiale hverdag...

//2rd